2020년 10월 현재 우리는 총인구 51,839,408명에 휴대전화 가입자 수 70,373,082명인 시대에 살고 있습니다. 휴대전화는 전화, 메신저, 사진 및 녹화, 인터넷, 음악감상, 내비게이션, 게임 등 스마트폰이 단독으로 처리할 수 있는 그 많은 기능이 우리 생활의 소소한 부분에까지 침투하여 일상을 '지배'하고 있습니다.
최근에 스마트폰과 좀비의 합성어 ‘스몸비’란 용어에서 이런 분위기를 짐작할 수 있을 것 같습니다. 이 말은 국어사전에도 올라 있는 용어로서 대개 30대 이하의 연령층에서 스마트폰만 들여다보며 주변을 살피지 않고 길을 걷는 사람들을 말한다고 합니다.
2000년 초에는 출퇴근 때 지하철에서 꾸벅꾸벅 조는 사람이 많아 깜박하다가 내려야 할 곳을 지나칠 때도 있었는데 요즈음은 '스마트폰' 화면에 집중하다 내려야 할 정거장을 지나쳐버리는 '불상사'도 발생하는 것으로 알고 있습니다.
본인의 경우 당시 휴대폰의 주 용도가 통화였던 시기에 떠오르는 추억이 있습니다. 당시 대부분의 직장인이 휴대폰을 다 들고 다닐 때 휴대폰 없이 살면서 벌어진 일입니다. 당시 직원 연락처 기재란에 모두 휴대폰 번호를 적었지만 나는 해당란에 집 전화 번호를 기재하였습니다. 이 사실을 알게 된 동료가 휴대폰 번호를 공개하면 귀찮은 일이 많이 생길까 봐 일부러 알려주지 않는 것으로 오해를 하기도 하였습니다.
얼마 지나지 않아 다른 근무처에 파견 근무를 나가게 되었음에 따라 새로운 근무지에서는 그런 오해를 받지 않기 위해 그때부터 휴대폰을 들고 다니게 되었습니다. 퇴직 후에는 통화량도 급격하게 감소하면서 휴대폰의 사용은 점점 멀어지게 되더군요. 거기에다 시력이 약화하여 온라인 쇼핑, 인터넷 뱅킹 등 온라인상의 활동은 대부분 작은 화면의 스마트폰보다는 PC를 통하여 해결하고 있습니다.
최근 발표한 10월 말 기준 과학기술정보통신부가 발표한 통계에 따르면 휴대폰 전체 가입자 70,373,082명 중 12.8%에 해당하는 8,981,998명이 알뜰폰 가입자로 나타났습니다.
본인의 경우, 몇 년 전부터 휴대폰 통화 이용이 거의 없어짐에 따라 경제성을 고려하여 알뜰폰 유심을 사용하게 되었습니다. 최근에 헬로모바일에서 Kt 엠모바일로 번호이동 하면서 겪었던 불편하게 느꼈던 사항에 대하여 해당 통신사에 개선을 요구한 바 있습니다. 앞으로 알뜰폰을 이용하고자 하는 사람들에게 참고가 되기를 바라며 동시에 해당 사업관계자는 고객의 소리에 귀 기울여 주시길 희망하면서 이 글을 적었습니다.
12월 14일 Kt 엠모바일에서 보내온 12월 명세서에 대한 문의 사항이 있어 전 통신사 헬로모바일과 Kt 엠모바일의 각 홈페이지 고객센터의 1:1 상담 문의를 통하여 요금 내용에 대하여 질의하였습니다.
헬로모바일은 그다음 날인 12월 15일에 답변자의 소속과 이름을 밝히면서 이해가 쉽게 설명한 답변을 받아 볼 수 있었습니다.
반면에 Kt 엠모바일로부터는 이틀이 지난 12월 16일에 답변 처리되었다는 문자를 받았습니다. 그런데 Kt 엠모바일 홈페이지에 들어가 고객센터 답변내용을 보니 전산상 고객정보 조회를 할 수 없어 답변할 수 없으니 전화 문의하라는 예상치 못한 내용이었습니다.
내가 홈페이지 고객센터 1:1 상담을 택한 이유는 전화 문의하면 긴 대기시간으로 불편하며, 통화상으로 납부 금액에 대한 설명이 불충분할 것으로 판단하였기 때문입니다.
문의 내용은 단순한 본인의 월 요금에 대한 문의였으며, 또한 정상적인 절차에 의하여 가입한 회원이 문의하였음에도 전산 고객정보 조회를 할 수 없다는 이유를 들면서 전화 통화를 이용하라고 행위는 부당하다고 생각하여 개선하여 줄 것을 고객센터에 12월 16일에 재요청했습니다.
그러나 12월 19일 고객센터에서의 답변 역시 홈페이지를 통하여 답변 불가하다는 것과 유관부서에 적극적으로 건의하여 개선하겠다는 취지의 답변을 받았습니다.
Kt 엠모바일의 후불 유심에 가입하면서 불편하게 느꼈던 또 하나는 가입 시 실명 및 본인 인증유형에 신용카드 또는 범용인증서가 있어야 한다는 것입니다. 보통 은행에서 제공하는 공인인증서(공동인증서)는 사용할 수 없다는 것이며, 고객의 부담이 되는 유료(4,400원)인 범용인증서만 가능하다는 것입니다.
보안을 유지하기 위해 부가적 프로그램을 설치해야 하는 등 사용상의 많은 불편이 있다고 하여 공인인정서가 폐지되고 있는 사회적 분위기와는 반대로 Kt 엠모바일측은 본인 인증 절차에 있어서 디지털 인감증명서인 공인인증서는 사용할 수 없었고, 꼭 본인 인증에 유료인 범용인증서를 사용해야 하는 까다로운 절차를 고수하고 있습니다.
공인인증서나 신용카드 및 휴대전화를 통한 인증 등은 무분별한 주민등록번호수집에 대한 반성적 고려에서 마련된 제도이며, 이 수단은 신뢰 기관을 통해서 정확하게 본인을 확인하게 함과 동시에 개인정보의 제공이나 보유를 최소화하기 위해 고안된 방안이라 할 수 있을 것입니다.
고객센터에 정상 절차에 따라 문의한 가입자 본인 통신 요금에 대하여 Kt 엠모바일 측은 2차례의 답변을 통하여 전산상 고객 정보조회가 어렵다는 이유로 고객센터 전화번호로 통화할 것을 재차 강요하는 것에 대하여 이렇게 묻고 싶습니다. 온라인시대에 오프라인 방식만을 고수할 것 같으면 대체 온라인 고객센터를 왜 운영하는 것인지? 이런 운영 방식은 득보다 실이 큰 ‘과잉 보안’이라고 여겨져 개선되어야 할 것으로 생각합니다.
ㅇ 헬로 모바일 고객센터 1;1 상담 내역
ㅇ kt 엠모바일 고객센터 1:1 상담 내역
