(11월 부산 태종대 전경)
11월을 할인 축제의 달이라고 합니다. 미국 블랙프라이데이, 중국 광군제 등 글로벌 할인 축제가 열리고, 이에 영향을 받은 국내 유통업계에서도 대규모 할인전이 동시다발로 진행되고 있습니다.
인구 14억의 중국 광군제는 작년 10월 마윈 사건 이후 시작된 중국 정부의 인터넷 기업에 대한 규제 여파 및 행사 홍보의 제한으로 거래가 위축될 것이란 전망도 나왔습니다만. 11월 1일~11일까지의 거래액이 사상 최대인 164조 원을 기록했다고 합니다. 인구 5천만인 우리나라 2021년 예산이 558조 원임을 고려해보면 그 규모가 대단하다는 것을 짐작할 수 있습니다.
우리나라 경우도 코로나 19의 여파로 지난해 11월 국내 온라인쇼핑 거래액이 사상 처음으로 15조 원을 돌파한 후 계속 증가 추세여서 바야흐로 온라인 쇼핑 전성시대에 들어섰습니다.
뒤돌아보니 옛날에는 오프라인 쇼핑할 시간적 여유가 없을 때 가끔 한 번씩 이용하던 온라인 쇼핑이 이제는 생활화되었습니다. 아마 오프라인보다 싸고 빠르고 쉽게 상품을 살 수 있으며. 집 앞까지 배달해 주는 등의 이점 때문인 것 같습니다.
최근 한 인터넷 쇼핑몰에서 선풍기를 구입하였습니다. 그런데 주문 상품과는 다른 물품이 배송되어 주문한 지 한 달여 만에 반품하고 환불받았지만, 이 과정에 시간도 많이 뺏기는 등 여러 가지 불편이 있었습니다.
구체적으로 말하면, 할인 광고를 보고 한 온라인 쇼핑몰에서 X사 5세대 선풍기를 주문하면서 옵션에서 무선 3, 리모컨을 선택하고 결재하였습니다. 그런데 19일 만에 도착한 상품은 주문 내용과 다른 3세대 선풍기였습니다.
그래서 다음날 판매자 고객센터를 통하여 왜 주문 상품과는 다른 상품을 배송하였는지를 문의했습니다. 알고 보니 판매자가 광고한 5세대 선풍기가 품절되었음에도 별도 조치하지 않고 계속 판매하면서 옵션에 “무선 3, 리모컨” 항목을 두어 3세대 선풍기를 판매해 왔다는 것입니다.
나는 광고 판매 상품과는 다른 모델의 선풍기를 옵션이란 명목하에 교묘하게 끼워 파는 행위가 소비자를 우롱하는 것이며, 부당하므로 상품 차액에 대한 보상 또는 반품을 요구하였습니다.
쇼핑몰 측 답변은 고객의 잘못에 기인한 것이라며 반품, 보상 등 그 어떤 다른 조치도 할 수 없다는 것이었습니다. 그래서 며칠 지나서 온라인 쇼핑몰 고객센터에 이러한 판매자의 행위가 부당하다며 시정하여 달라고 요구했습니다.
첫째, 판매자가 상품이 품절되었음에도 이를 명시하지 않고 구매 가능한 상품인 것처럼 판매와 광고를 계속하는 것도 부당한 것이며
둘째, 통상 판매 상품의 옵션은 고객의 다양한 취향 등을 고려하여 상품의 색상, 크기, 부속품 등을 선택할 수 있도록 설정하는 것인데, 옵션에 광고 상품과는 기능과 가격에도 차이가 있는 별개의 다른 상품을 옵션에 교묘하게 끼워 넣어 파는 행위는 소비자를 우롱하는 부당한 행위라고 지적했습니다.
그러나 온라인 쇼핑몰 측 역시 판매자와 협의 중이라며 조금만 기다려 달라는 답변만 할 뿐 며칠이 지나도 해결될 기미가 보이지 않아 공정위에 신고하기로 마음먹고 ‘부당한 전자상거래·통신판매행위 신고서’에서 입력할 대표자명, 사무실 주소, 연락처 등을 보내 달라고 요구하였습니다.
그제야 온라인 쇼핑몰 측이 반품 조치하겠다고 답변을 해왔으며, 사과의 말과 함께 잘못된 옵션 사항도 추후 시정하겠다고 하였습니다. 다음날 즉시 반품되었고 환불 역시 신속이 진행되어 한 달여 동안의 논란이 일단락되었습니다.
이런 과정을 겪으면서 판매자나 쇼핑몰관계자들이 상품 광고에 대하여 무지하거나 너무 소홀히 하는 것이 아닌지 의문이 들었습니다. 상품 광고는 마케팅 목적을 달성하기 위한 하나의 수단입니다. 따라서 소비자의 시선과 관심을 끌어 매출을 효율적으로 증가시키기 위해 광고를 하는 것으로 알고 있습니다.
광고 제품명과 제품의 상세페이지에는 그 상품과 관련된 내용 및 설명은 고객의 입장에서 심플하고 쉽게 그리고 주목성 있게 표현해야 할 것입니다.
쇼핑 검색을 하다 보면 제품 설명서에 본 제품의 설명은 간단하게 하고 지면 대부분을 다른 상품 홍보에 치중하는 경우도 종종 있어 헷갈리게 합니다. 거기에다 실소를 금할 수 없는 것은 상품 설명페이지에 대해 무슨 시험을 보는 것인지? 내용을 난해하거나 장황하게 늘어놓은 다음 소비자가 광고 전체를 자세히 읽지 않아 발생한 문제에 대해서는 책임지지 않는다는 내용이 들어가 있기도 합니다.
우리 사회는 코로나 19로 전자상거래 시장이 급속하게 성장하였고 그에 따른 새로운 전자상거래 질서가 요구됨에 따라 현행 전자상거래법의 개정 작업이 활발하게 진행되고 있다고 하니 다행스럽습니다. 이번 관련법 개정 작업을 통하여 소비자 권익이 향상되고, 온라인 쇼핑몰 측의 잘못된 관행이나 부당한 광고로 인하여 고객에게 금전적, 시간적 피해를 주는 일이 없기를 바랍니다.
