그동안 조금씩 변해가던 우리의 정치·사회·경제 활동 영역에서의 비대면화와 온라인화가 코로나바이러스라는 보이지 않는 미세한 병원체로 인하여 그 변화의 흐름을 가속화하고 있습니다.
코로나19 감염증의 여파로 각국이 스스로 생존하기 위해 4차 산업혁명이 가속화될 것이라는 전망이 있습니다. 개인 역시 사회적 거리두기 등을 실천하고 스스로 살아남기 위한 방편이 요구되고 있습니다. 자기만의 ‘집콕’ 으로 TV 보며 온라인 쇼핑을 하는 변화된 생활 패턴에 조금은 익숙해지고 있는 것 같습니다.
최근 컴퓨터 업그레이드하기 위해 하드웨어를 장착하거나 교체하는 과정에서 ‘기계는 거짓말을 하지 않는다’는 말을 다시 한번 실감했습니다.
새로 구매한 컴퓨터 메인보드와 CPU 등을 장착하고 테스트하는 과정에서 모니터가 작동하지 않아 무척 당황했습니다. 각각 구입하였던 부품 중 메인보드는 온라인 매장에서 정품으로 구매하였고, CPU는 중고 장터에서 구매한 것이라 둘 중의 하나가 문제가 있을 것으로 판단하게 되었습니다. 결국, 메인보드는 반품시켰고, CPU은 다나와 매입 장터에 매도 신청을 하였습니다.
며칠이 지나지 안아 예상외의 결과가 나왔습니다. 중고 구입한 CPU는 하자가 없었고, 정품구매한 메인보드의 CPU 칩이 휘어졌다는 것입니다. 수리비가 15,000원~20,000원이 소요되어 구매자가 부담해야 한다는 판매자 측의 전화를 받았습니다. 나는 CPU 장착시 단 한 번에 정확히 장착했다고 항변했지요. 판매자측은 CPU쿨러 장착시 무리가 간 것 추정된다고 하길래 쿨러 역시 단번에 무리 없이 잘 장착했는데 왜 이런 일이 일어났는지 모르겠다고 하였습니다. 얼마 후 판매자 측에서 수리비는 받지 않겠다는 전화를 받아 그럭저럭 해결되었습니다.
안도의 순간도 잠시 이 컴퓨터 부품을 반품하고 택배를 보내는 과정에서 택배 기사의 오만한 태도에 불편을 느껴 택배사 고객지원실에 전화하였고 그동안 겪었던 불편 사항을 호소하는 과정에서 불만이 가중되어 한국소비자원의 소비자 상담센터에서 다음과 같이 인터넷 상담 신청하였습니다.
『한국소비자원(1382소비자상담센터) 인터넷 상담 내역』
□ 일시 : 2020.04.22.
□ 제목 : 택배 이용시 다음의 불공정 거래행위에 대한 시정 요구
□ 내용 : 2019.12.02일 택배 주문한 물품(송장 번호 626987194130)이 주문일로부터 9일째 되는 날인 12.10일에 배송 완료되었음에도 택배 기사를 포함한 CJ대한통운 관계자로부터 아무런 사과나 지체 사유에 대한 설명을 들은 바 없습니다. (붙임 1)
택배 반품(송장 번호 8420078306○○) 처리 역시 택배 이용약관이 정하는 절차에 의해 고객을 방문하여 물품을 인수하고 운송장을 교부하는 적정한 절차를 거치야 합니다. 코로나19 사태 이후 본인은 비대면 배송 캠페인에 발맞취 온라인 결재 시 배송요구사항에 "배송 물품은 문 앞에 두고 가십시오, 그리고 벨 한번 눌러주세요"라고 요구하였음에도 이 택배 기사와는 줄곧 대면 배송을 해왔었습니다.
그러다가 이 택배 기사가 2020.04.18(토)일 오전 8시 39분경 아침 이른 시각에 반품할 물품을 경비실에다 갖다 두라는 내용의 간단한 문자 (붙임 2)를 보내와 잠시 당황스러웠으며, 불편한 마음이 들었습니다.
그러나 며칠 전 배송 접수해야 할 건이 있어서 이 기회에 부탁하면 되겠구나 생각하면서 본인은 2020.04.18(토). 오전 10시 25분경에 택배 처리박스는 2박스인데 그중 1박스는 반품이고 1박스는 접수해달라는 내용의 문자(붙임 3)를 송부하고 오후 2시경에 반품 및 접수 박스 2건을 경비실에 두고 왔습니다.
2020.04.18(토) 오후 내내 택배기사는 택배 반품 및 접수 요청 건의 처리결과와 관련하여 어떤 언급도 없었습니다. 반품 건의 경우 물품 접수 후 운송장을 남기지도 않았으며, 접수요청 건에 문제가 있으면 즉시 고객에게 사유를 설명하는 조치도 하지 않았습니다. 부득이 3일째 되는 날인 2020.04.20(월) 오전 8시 55분경에 고객인 본인이 택배기사에게 택배가 잘 처리되었는지를 확인하는 문자(붙임 4)를 보냈습니다. 얼마 지나지 않아 이루어진 택배기사와 통화 과정에서 본인에게 접수 요청 건에 대하여 한 "개인적으로 접수할 수 있다"는 택배 기사의 말은 적절하지 않으며 고객을 설득할 수 있는 능력도 부족하므로 택배기사에 대한 교육이 절실함을 알 수 있습니다.
그래서 어느 대리점에 전화하여 대리점에 인근에 살고 있는데 지금 물품을 가지고 가면 택배 접수가 가능한지를 문의했더니, 그 대리점 측의 말은 " 지금 바빠서 안 되니 편의점으로 가보라"라고 안내하더군요. 그러면 한가할 때 가면 가능한지를 다시 물으니 대답을 얼무버렸습니다. 대리점 역시 택배 이용약관 또는 내부 방침 등에 의거 정하는 절차를 잘 모르거나, 아니면 고객에게 택배 접수 안내 능력이 부족하다는 것으로 생각합니다.
본인과 같이 택배기사를 통하여 택배 접수가 가능한 것으로 잘못 알고 접수 요청을 받는 경우, 그 기사는 약관의 규제에 관한 법률 제 3조 및 택배 이용약관 또는 내부 방침 등에 의거 정하는 절차를 따라 고객이 직접 접수하여야 함을 설명하고 안내해야 합니다. 그런데 택배기사 자신이 택배 일반접수 처리를 할 것처럼 이것저것 물어보다가 나중에야 "그렇게 말씀하시면 접수처리 못 합니다, 자신이 접수처리 의무가 없다"는 등으로 말하는 택배기사의 행위는 고객을 우롱하는 행위이므로 시정되어야 할 것입니다.
홈페이지의 운영은 고객과의 소통이 우선되어야 할 것으로 생각합니다. 다양한 택배 접수 절차 및 방법을 고객이 빠르고 쉽게 찾을 수 있도록 홈페이지 개편 시 반영하여 주시기 바랍니다. 그리고 택배 접수 및 예약을 어떻게 하는 것인지 등은 택배 이용시 기본적인 사항이라 생각되어 택배 접수 및 예약 절차 및 방법을 CJ대한통운 택배 이용약관의 별표에 넣어 달라고 요청해 보았습니다. 고객센터 팀장은 공정위의 표준택배 이용약관에는 들어있지 않는 사항이라고 합니다. 그런데 표준택배 이용약관에는 없는 조항인 운임정보가 현재 택배 이용약관의 별표에 게재된 것에 대하여 지적을 하니 팀장은 운임정보는 택배 이용약관에는 꼭 들어가야 한다고 주장하였습니다. 반면에 고객이 요청한 택배 접수 및 예약 절차 및 방법에 관한 사항은 표준택배 이용약관에는 없다는 이유로 단호하게 거절하는 고객센터 팀장의 답변 태도도 바람직스럽지 못합니다.
□ 답변 내용(CJ 대한통운 회신 내용)
ㅇ 신청인 ○○○님이 접수한 택배 배송 및 이용 불편사항 관련해서 현장 관리자 통해 사과드리고 개선 안내드렸습니다.
ㅇ 택배표준 이용약관내용에 택배 예약관련 사항 게재하는 내용이 아님을 안내 하였으나 개선요청 하시는 상황이라 택배 표준 약관내용은 공정거래 위원회에서 택배사로 제공하는 내용임을 안내 하였습니다.
택배사의 답변 내용에 대한 평가 부분에서 불만을 표시했습니다. 이유인즉 4월 24일 오전 11경에 택배사 대리점 측과 통화가 이루어졌고, 4월 27일에 본사의 답변이 올라왔습니다. 대리점 측과의 통화 당시 택배 배송 지연 건은 본사에서 처리해야 할 사항이라고 하였는데, 답변내용에서 알 수 있듯이 본사에서는 대리점에서 사과했다고 하며 잘못을 미루며 두루뭉술하게 답변하고 있습니다.
택배 이용약관은 사업자와 고객간의 계약에 관한 내용을 말하는 것입니다. 여기에 택배 접수 절차에 관한 사항의 약관 추가 요청 건에 대한 답변 또한 무성의합니다. 현재 CJ택배 이용약관을 살펴 보면 공정위 표준택배 약관에는 없는 조항도 게재되고 있습니다. 약관 내용 추가 요청에 대하여 막연히 표준택배 이용약관이 공정위에서 택배사로 제공한 것 이라고 하면서 어물쩍 넘기려는 무성의한 답변임을 지적합니다.
