최근 IT 강국인 우리나라뿐만 아니라 전 세계에서는 세계화 추세와 IT 혁명이 잘 융합됨에 따라 지금까지 경험하지 못한 일들이 펼쳐지고 있습니다. 그것은 우리의 생활방식을 바꾸어 가고 있으며, 특히 오늘날 세계경제에도 강력한 힘을 발휘하고 있습니다.
이렇게 우리나라를 IT 강국으로 있게 한 주역의 하나가 초고속인터넷의 영향에 기인한 것이라고 할 수 있습니다. 우리나라를 찾는 외국인들에 의하여 우리의 초고속인터넷의 위력을 높이 평가받고 있는데 그 이유를 한결같이 언제 어디서나 빠르고 쉽게 접근할 수 있다는 것에 둘 수 있습니다.
그러나 인터넷고장신고 100번을 이용해보면 KT의 이용자 서비스에 무언가 부족하고 무언가 부족한 듯한 아쉬움이 있다는 것입니다.
저도 10년 정도 KT 인터넷을 사용하고 있고 결합상품으로 TV도 함께 이용하고 있습니다. 그리고 집에는 유무선공유기에 컴퓨터 2대를 연결하여 사용 중입니다. 며칠 전부터 인터넷 끈김현상이 자주 발생하여 지난 3.12일 오후 5시 40분경에 100번에 고장신고를 했습니다. 그런데 고장 신고 후 10여 분이 지나자 TV 및 인터넷 접속상태가 원활하여 고장신고를 취소했습니다. 이런 일은 몇 달 전에도 발생하였습니다.
그러나 3. 13일 오전 9시경 다시 TV 및 인터넷 접속상태가 좋지 않아 외장형 모뎀을 살펴보니 램프 불 4개 모두 꺼져 있었습니다. 잠시 후 4개 중 2개의 불이 들어왔습니다. 그런데 첫 번째 와 두 번째 불만 들어오는 상태가 지속하여 100번에 고장신고를 하게 되었습니다.
아침 시간대라 바로 상담원과 연결되었고 담당직원에게 잠시 모뎀 램프 불 4개가 모두 꺼진 상태에서 지금은 첫 번째와 두 번째 불만 들어오고 세 번째 인터넷과 네 번째 랜의 불이 들어오지 않고 있다고 말했습니다. 그러자 그 직원이 세 번째는 인터넷이고 네 번째는 컴퓨터이라고 말합니다. 현재 램프 불이 들어오지 않는 데 문제가 있어 고장신고를 했는데 지금은 그 직원으로부터 램프 불 명칭이 틀렸다고 말하고 있는 것입니다. 네 번째 램프에는 컴퓨터(Lan)이라고 명시되어 있는데 랜이라고 한 본인의 말을 틀렸다고 하면서 컴퓨터이라고 말하는 것입니다.
지난번에도 유사한 말을 들은 적이 있습니다. 상대의 전문 분야를 아는 척한다고 하여 핀잔을 주는 것인지 이어지는 그 직원의 말에서 불쾌감을 감출 수 없었습니다. 그래서 모뎀 램프명칭과 고장과는 아무런 관계가 없지 않느냐고 따지자 그 직원이 “다음부터는 모뎀 램프에 불이 들오지 않는다는 말은 하지 말고 그냥 고장신고만 해라”고 하더군요
그리고는 3월 14일 오전 9시에서 11시 사이에 방문할 예정이라고 하더군요. 그러니까 고장신고 만 24시간만에 방문조치하겠다는 것입니다. 다행히 고장신고 후 얼마 지나지 않아 인터넷과 TV가 다시 연결되었지만 정말 기분이 씁쓸하더군요.
본인이 외장형 모뎀의 불이 오질 않는다고 말한 것은 가입자의 과실이 아니라 KT 내부문제, 모뎀 문제로 기인하는 것으로 추정되기 때문에 KT 측 시험실 등에서 즉시 조치할 수 있는 사항을 먼저 체크하여 줄 것을 요구하기 위해 던진 말입니다. 고장신고가 많이 접수되어 처리시간이 지연될 수 밖에 없다는 점을 내세우지 말고 방문하지 않고도 해결할 수 있는 사안인지 아닌지 판단하는 것이 필요한 것 같았기 때문입니다.
여태까지 고장신고를 3-4차례 하였는 데 그중 1번만 직원방문으로 처리되었습니다. 그 때는 모뎀을 교체해 달라는 본인의 강력한 요구에 의한 것이었고 나머지는 직원이 정한 방문예정시간 이전에 정상복구 되었다는 점입니다. 고장신고를 처리하는 KT도 바쁘겠지만 가입자 역시 바쁜 일상에서 고장신고 하는 것도 번거롭고 또 고장처리를 위하여 방문시간대에 맞추어 집에서 꼼작없이 대기해야만 하는 불편사항이 있다는 것을 알아주었으면 합니다.
그리고 아시다시피 90년대 중반부터 한국통신 및 관계기관의 노력으로 이미 원격지에서 각종통신정보서비스를 주고 받을 수 있는 원격통신시대가 열어갔던 것으로 여겨집니다. 그것은 통신망의 고속화에 따라 각종 영상정보를 고속으로 전송할 수 있게 되면서 원격지에선 환자를 진료하고 시골 학생들에게 원격교육서비스를 할 수 있게 되었으며, 농어민들에게 원격 영농교육 등도 진행 가능하게 되었지요. 그기에다 원격검침서비스와 원격안전관리서비스도 진행되고 있는 것으로 알고 있습니다.
그런데 아직까지도 고장신고를 하면 만 24시간후에 방문서비스가 이루어진다는 것은 이러한 원격지원서비스가 적용되는 시대적 흐름에 역행하는 것이 아닌지 살펴보아야 할 것입니다. 끝으로 지금까지의 고객에 대한 형식적이며 기계적인 응대에서 벗어나는 진정한 고객서비스 마인드로 확장하여야 할 것으로 생각합니다.
