지난 5월 말경 거실에서 TV를 보던 아내가 화면은 나오지 않고 소리만 나온다고 하여 살펴보니 LED 백라이트의 문제로 추정되었습니다. 몇 달 전부터 TV 화면이 끊기거나 멈추는 현상이 가끔 일어나더니 결국 더 이상 화면이 나오지 않았습니다. 수리하는 것보다 새로 구입하는 것이 나을 것 같아 구매 신청했습니다. 아내의 유일한 낙이 TV 시청인 만큼 TV 설치 기사가 도착하기 전까지 당분간 모니터에 연결하여 TV를 볼 수 있도록 하였다가 도착 직전에 모니터의 연결을 해제하였습니다.
방문한 LG전자 기사에게 통신사 임대 장비인 사운드 바에 연결하지 않고 설치해 달라고 요청했습니다. 그런데 그 기사는 가입 통신사가 어디냐며 묻더니 이어서 셋톱박스가 어디 있느냐고 말했습니다, 셋톱박스 찾느라 잠시 시간이 흘러가던 중 3월경에 통신사 기사가 방문했을 때 사운드바가 셋톱박스 겸용이라는 말을 들었던 기억이 떠올라 그에게 알려주었습니다.
그는 설치를 마친 후, 신규 리모컨으로는 TV 기능 설정용으로, 통신사가 제공한 기존 리모컨은 채널, 볼륨 조절 등으로 각각 사용해야 한다고 하였습니다. 그런데, 그가 떠난 뒤 TV 화면을 살펴보니 화질도 좋지 않고 기존 리모컨으로 ON/OFF 기능이 잘 작동되지 않았습니다. 그래서 이런 불편을 해소하고 계약 시 옵션 사항이었던 사운드바 대신에 일반 셋톱박스로 교환해 주었으면 하는 취지로 6월 2일 LG유플러스 홈페이지 고객지원 메인 카테고리 내 전문 상담 서브 메뉴에서 다시 1:1 문의에 들어가 사운드바 제거를 요청하는 문의 글을 남겼습니다.
그다음 날 받은 답변에는 사운드바 제거를 요청 내용에 대한 정확한 내용이 확인되지 않아 답변하기가 어렵다고 하면서 묻지도 않은 해지를 꺼내며 답변일 현재 위약금 263,270원이라고 알려왔습니다.
그래서 6월 3일 이 답변과 관련하여 재문의했습니다. 사운드바 겸용이 아닌 일반 셋톱박스로 교체하여 달라는 문의였는데, 묻지도 않은 위약금을 언급하는 것은 답변 미숙이며, 고객 편의를 위한 배려가 부족하다고 하였습니다.
6월 4일 다른 상담원의 이어진 답변은 “셋톱박스 기종 교체를 원하시는 경우라면 셋톱박스 교체는 장비 교체에 대한 가입 내용 변동이 발생하기에 실시간 본인 인증과 추가 확인 절차가 필요하여 고객센터에서만 상담이 가능하다”고 알려왔습니다.
블로그 글쓰기 소재로 해야겠다는 생각으로 6월 2일에 문의한 글과 답변을 캡처하기 위해 LG유플러스 홈페이지에 들어갔더니 내가 작성한 게시글이 삭제되고 그 공간에는 LG유플러스 안내문의 일부가 게시되어 있는 것이었습니다.
6월 4일 1:1 문의에서 고객의 게시글을 정당한 이유 없이 삭제한 것은 이용 약관 및 정보통신망법을 위반한 것이라며, 삭제 이유를 설명해 달라고 요구했습니다.
이후 돌아오는 답변은 대수롭지 않은 듯 제대로 된 규명 없이 두루뭉술하게 적혀있었습니다. 6월 4일 21시경에 구체적 답변을 하지 않으면 관계기관에 신고하겠다고 하였더니 6월 5일 14시경에 고객만족팀장의 전화가 걸려 왔습니다. 그와 나눈 대화 내용 중 게시글이 삭제된 것은 "고객이 제목만 적고 내용은 적지 않았다고 하였으며, 또 문의 서식 기재 시 순서를 제대로 지키지 않아 발생한다"는 등 고객의 잘못으로 몰아가더니 나중에는 주의해 달라는 말까지 남겼습니다.
더 이상 대화에 진척이 없을 것으로 판단하여 대화 내용을 1:1문의 답변으로 올려 달라고 하였고, 증거 자료로 남기기 위해 홈페이지 게시된 LG유플러스 답변을 6월 8일 오전 9시 40분에 캡처하여 보관했습니다. 6월 10일 오후 8시 13분에 이 답변을 다시 확인해 보니 답변 시각은 정확하게 일치하지만, 내용이 수정되어 있었습니다. 답변이 완료된 게시글은 절대 삭제 및 수정할 수 없다고 하는 LG유플러스 주장이 거짓임을 증명하는 것입니다. 이처럼 명백한 증거자료를 제시했음에도 끝까지 모르겠다고 발뺌하는 데 질렸습니다.
이렇게 신뢰 관계가 파괴된 상황에 계약 관계가 존속된다면 피해가 확대될 가능성이 높아질 것으로 판단하고 합의를 위해 LG유플러스에 6월 11일 해지 및 위약금 면제를 요청하였습니다. 그러나 6월 12일 11시경 거절 의사를 밝힌 답변을 보내왔습니다.
따라서 이 건으로 더 이상 정신적, 물리적 피해를 감당할 수 없을 지경에 이르러, 6월 12일 타 통신사에 가입한 후 6월 13일 LG유플러스 101번에 전화하여 해지하게 되었습니다.
LG유플러스 홈페이지에서 삭제된 게시글의 구성요소 중에서 문의 내용만 없어지고 문의 제목 및 우측 하단의 작성일시, 작성자, 진행 상황의 내용은 명확하게 남아있습니다. 고객 게시글을 삭제한 것은 내부의 고의적 조작으로 추정되며, 삭제된 문의 내용에 대한 LG유플러스 답변 중에 "내용 확인을 위해" "문의 주신 내용을 확인해 보니" *남겨주신 내용만으로"라는 표현에서 알 수 있듯이 본인의 문의 내용이 정상적으로 게재되었음을 증명하는 것입니다.
만약, 통신사의 또 다른 주장의 하나인 "시스템 오류"로 문의 내용이 없어졌다고 가정한다면, 이를 접수한 상담원은 필수 기재 사항인 문의 내용이 누락되었음을 해당 고객에게 알리는 등 조치해야 합니다. 또한, 필수 기재 사항인 문의 내용이 없다고 한다면, 답변 요건이 갖춰지지 않은 상황에서 어떤 권한과 근거로 답변했다는 것인지 도무지 이해할 수 없습니다.
여러 차례 불편함을 호소하였지만, 회사 전체를 대표하는 입장에서 신뢰성 있게 답변하는 직원은 없었습니다. LG유플러스가 처음 해명할 때는 문의 제목만 보고 답변했다고 주장하다가, 고객이 문의 제목만 적고 내용은 적지 않았다고 주장을 하는가 하면, 그다음에는 고객이 문의 서식의 기재 시 순서를 어겨서 발생하였다는 등으로 말을 바꾸어 가며 고객의 부주의에 의한 것인 양 본인에게 주의하라고 까지 하였습니다. 그러다가 팀장은 시스템의 오류 문제가 간혹 발생한다고 하였으며, 최종적으로는 해당 시스템의 오류 시에 그런 안내문으로 자동 세팅된다고 주장하고 있습니다.
내부의 의도적 행위임을 은폐할 목적으로 해당 시스템에 문제가 있는 것으로 주장하지만, 문의 서식 시스템은 필수 입력 항목의 기재가 누락될 경우 시스템에서 자동으로 접수가 진행되지 않습니다. 만약, 시스템의 문제에 기인한 것이라면 시스템 관리 유지해야 하는 LG유플러스에 책임이 있습니다. 그리고 이를 알고도 방치한 LG유플러스는 정보통신망 제45조에 명시한 "정보통신망의 안정성 및 정보의 신뢰성을 확보하기 위한 보호조치를 하여야 한다"라고 규정과 이용 약관 제15조를 명백히 위반한 것입니다.
또한, 거기에다, 6월 4일 자 답변에는 묻지도 않은 위약금을 언급하면서, 6월 4일 기준일 현대 26만 원이라고 안내한 내용이 있습니다. 그런 줄 알고 6월 13일 다른 통신사로 갈아탔습니다. LG유플러스와 계약 해지 절차를 진행하는 과정에서 해지 상담자는 73만 원이라고 하였습니다. 해지 후에도 이렇게 상담원마다 주장이 다르니 신뢰는 땅에 떨어지고 불신만 쌓여 또 어떤 피해로 이어질지 불안했습니다. 위약금 산정기준에 의거 정확하게 계산된 것인지 알 수 없는 상태에서 위약금마저 자동이체로 지급될까 봐 거래 은행을 찾아가 통신비 자동이체를 한 계좌를 일시 지급정지까지 시켰다가 6월 25일 다시 복구시켰습니다.
LG U+의 슬로건과 실천 캠페인은 고객을 위한다는 구호만 거창하게 내걸고 있지만, 내부에서는 정당한 이유 없이 고객의 게시글을 삭제하고선, 오히려 고객의 잘못으로 돌리는 오만함과 명백한 증거에도 부정하는 입장을 고수함으로써 자승자박하는 꼴이 되었습니다. 이 상황에서 통신사의 명예와 자부심을 지키려는 직원은 보이지 않고 오직 자신에게 불똥이 떨어질까 봐 이를 모면하기 위해 회사 전체를 대변하는 주장이 아닌 자기주장만 펼치는 것을 볼 때 LGU+ 미래는 정말 불투명하다고 느꼈습니다.
통신사 이용 경력 30여 년이 다 되어가면서 어렴풋이 알게 된 것은, 본인이 가장 오랫동안 머물렀던 KT와 LG U+를 비교해 보면 홈페이지 운영, 관리, 편의성, 고객센터 직원과의 업무 처리 능력 등에서 KT가 비교적 우위에 있다는 것을 실감했습니다. 하지만 다시 KT로 돌아가지 않고, 가보지 않은 길에 대한 기대감과 지불해야 할 70여만 원 위약금으로 인한 금전적 손실을 줄이기 위해서 SK를 선택하게 되었습니다.
끝으로 통신 3사의 ‘온라인 전용 요금제’도 있다는 것을 최근에 알았습니다. 이 제도는 대리점이 아닌 통신사 홈페이지에서만 가입할 수 있는 요금제로써 원할 때 언제든 해지할 수 있고 대리점 일반 요금제보다 저렴하다고 하며 일반 요금제처럼 혜택도 있다고 합니다.
그동안 SK· KT· LG 독과점으로 인한 피해를 말로만 듣다가, 몸소 겪어보면서 4번째 통신사가 등장한다는 소식에 기대감과 절실함이 가득했지만, 최근 무산되었다는 아쉬운 소식과 함께 6월은 점점 우리 곁을 떠나가고 있습니다.
