이커머스(e-commerce)는 전자상거래(electronic commerce)의 약자로서 인터넷을 통해 제품이나 용역 등을 사고파는 모든 거래를 뜻합니다.
이커머스 시장은 오프라인 매장과 달리 화면으로 간단하게 가격을 동시에 비교할 수 있다는 장점으로 인해 이커머스 경쟁 수단인 가격, 품질, 서비스 중에서 핵심 경쟁력을 가격에 두고 있습니다. 그러니 가격이 싸지 않으면 경쟁에서 도태될 수밖에 없을 것 같습니다. 최근 자료에 따르면 우리나라 이커머스 점유율 1위는 네이버라고 합니다.
나의 경우도 네이버쇼핑을 자주 이용하고 있는데, 지난 9월 14일 네이버 판매자(원가승부샵)에게 해외 배송상품을 주문한 후 24일 만에 택배가 도착하는 배송 지연 사례를 겪었습니다.
9월 14일 주문한 해외 배송상품이 통관을 거쳐 9월 21일 국내 배송 중이라는 판매자의 말림을 받았습니다. 그런데 9일이 지나도록 배송되지 않아 배송조회를 해보니 "9월 21일 인천터미널에서동서울터미널로이동 중" 상태에 멈춰있었습니다.
이에 따라 9월 28일부터 9월 30일까지 해당 사이트 문의 채널 2개소를 통하여 배송 진행이 더 이상 안 되니 판매자에게 확인 요청하는 글을 남겼으나 판매자는 답변하지 않았습니다. 또 9월 29일부터 9월 30일까지 판매자(고객센터) 연락처에 3차례 전화를 걸었는데 “연결이 되지 않아 소리샘으로 연결된다”는 안내멘트만 나왔습니다.
그래서 9월 30일 네이버 고객센터에 전화해보았습니다만. 정말 통화하기 힘들었습니다. 몇 차례 시도 끝에 연결되었지만, 대기하는 동안 길게 이어지는 전화 안내멘트를 들어야 했습니다. 듣는 것이 법적으로 의무화되어 있다고 하지만 좀 짧게 하면 안 되는지 피곤하고 씁쓸하게 느껴집니다. 거기에다 상담원과 연결되기 전부터 시작하여 연결되어 상담하는 동안 생년월일, 주소, 아이디, 전화번호, 이름 등 알려 주어야 하는 까다로운 신분 확인을 진행하더군요. 이처럼 고객센터 상담원과 통화 한 번 하는 것이 청와대 등 주요 보안시설에 출입할 때 보다 더 까다로운 보안 절차를 거치는 것이 과연 필요한 것인지 의문스럽습니다.
그런데 상담 결과 상담원이 판매자의 연락 두절에 대한 의견 없이 단지 바쁘면 배송사에 문의해보라는 답변을 내놓는 바람에 불쾌하여 공정거래위원회, 소비자원 등에 신고하겠다고 하니 진행하라는 투로 말하였습니다.
사실 공정위 등에 신고해도 별다른 조치 없이 소극적인 행정조치로 끝나는 것이 대부분입니다. 그러니 고객센터 상담원조차도 신고해보라는 식의 배짱부리는 말투가 무의식적으로 나올 수밖에 없는 것이 아니겠냐는 생각이 들었습니다.
네이버 고객센터 상담 후 몇 시간 지나자 9월 30일 문의했던 Q/A에 대해 판매자가 사과 한마디 없이 개인정보 운운하면서 톡톡으로 답변하겠다는 글을 남기고, 답변 완료 처리하였습니다.
그리고 톡 대화의 보안성으로 공개되지 않는 점을 이용하여 답변하겠다던 판매자의 톡톡을 밤 10시 12분경에 받았습니다. 더구나 답변내용이 질문 요지와는 무관하게 변동 없는 주소지만 확인 요구하는 것으로 Q/A 답변으로 처리하는 판매자의 기만적 행위로 인해 정말 불편하였습니다.
그래서 아무런 공지 없이 연락 두절한 채 문의 사항에 답변하지 않아 불편하다는 점과 그리고 이와 같은 행위는 전자상거래법에 명시된 금지사항에 해당한다고 판매자에게 톡톡을 보냈습니다. 다음날인 10월 1일 판매자는 사과한다면서 보낸 톡톡에는 CS직원이 없어 문의 채널을 단일화하여 톡톡으로만 답변한다는 것입니다.
그러나 10월 5일 해외배송상품의 한국 주소 입력에 대해 톡톡으로 문의해보아도 지금까지도 미 답변 상태에 있는 것으로 볼 때 판매자 말은 난처한 순간을 모면하기 위한 기만적 행위로 볼 수밖에 없습니다.
결국 본인이 2회에 걸쳐 한진택배 홈페이지에 문의하여 10월 8일 택배물을 받았습니다. 살펴보니 택배물에 붙어있는 운송장이 절반이 찢겨 없어지고 반쪽만 남아있었습니다. 한진택배 측 의견에 따르면 택배가 진행되지 않은 것은 택배 운송장의 화물정보 바코드가 있는 부분이 훼손됨에 기인한 것으로 알려왔었습니다.
그래서 10월 13일 국민신문고에 다음과 같은 내용의 민원을 넣었습니다.
“네이버쇼핑은 고객이 불편 사항을 호소하였음에도 전자상거래법 제20조의 통신판매중개자로서 신속하게 문제를 해결하겠다는 의지를 보이지 않고 택배사에 미루기만 하였으며, 판매자는 고객센터 전화 통화 불능상태로 유지한 채, 판매자 문의에도 답변하지 않고 보안성 높은 톡톡만 운영하겠다는 태도 등으로 고객과의 소통 창구를 회피하였습니다. 이런 행위는 같은 법 제21조 제1항 3호의 금지사항에 해당한다고 알렸음에도 판매자는 여전히 잘못을 시정하지 않아 주문 후 배송 완료까지 24일 동안 정신적 피해와 시간적 손실을 주었습니다. 이처럼 네이버쇼핑과 판매자의 그릇된 행위가 이어질 경우 다수의 소비자에게 피해 우려가 크므로 조속히 시정 조치하여 주시기 바랍니다.”
국민신문고 홈페이지에 들어가 처리기관 정보를 살펴보니 처리기관이 한국소비자원이며 처리예정일이 11월 1일로 되어 있습니다.
최근 카카오톡의 대규모 시스템 먹통 사태에서 드러나듯이 겉으로는 화려해 보이지만, 무사안일, 비용 절감, 책임회피에 기인한 업계의 고질적 문제들이 종합적으로 작용했다는 지적이 나오고 있습니다. 이와 같은 사고는 어디 카톡만의 문제이겠습니까? 우리 주위 모든 분야에 적용될 수 있는 문제라고 생각합니다
끝으로 이번 일을 계기로 온라인 쇼핑 시 가격에 비중을 많이 두겠지만, 구매 후기, 리뷰, Q/A 등 소비자 반응도 꼼꼼히 살펴보고 구매하는 것이 정말 필요하다고 생각합니다.
그리고 네이버쇼핑 관계자들은 각종 배송 지연, 반품, 환불 등 과정에서 야기되는 소비자 불만이 항상 사소한 문제에서부터 출발한다는 인식을 하고 고객의 소리에 귀 기울일 줄 아는 자세부터 갖추어 나아가야 할 것입니다.
